Uttaro契約医療機関インタビュー
医療法人 鳳生会 成田病院 ・薬剤部 様（千葉県）
繁忙期は4人で対応していた電話予約の受付業務が90％減なのに接種本数は減っていません。
薬剤部本来の仕事に集中できるようになりました。
医療法人 鳳生会 成田病院
明治35年に成田山表参道に開設（旧藤立病院）し、地域に根差して122年。
2次救急の中核を担う医療機関として、透析からリハビリテーションに至るまでの施設を充実させ、3次救急への迅速な連携まで幅広く対応しています。
地域 :
診療科 :
千葉県成田市
内科、外科、精神科、小児科など
導入前課題 :
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予約の電話が頻繁かつ一件毎に一定の時間も要するため、業務負担が大きかった
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接種履歴等について口頭での確認であったため、間違いや「言った言わない」のやりとり、ドクターとの齟齬が生ずる等、効率の悪い状態だった
解決策 :
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Uttaro小児科内科基本プランを2021年から導入
効果:
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Uttaroネット予約を導入した事により、予約受付電話は90％減、ネット予約で受付自体がシステム化された事により、薬剤部の本来業務に時間を割り振りやすくなった
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接種履歴等のデータ化により登録の間違いが減った事はもちろん、間違いがあった場合でも間違いの経緯をデータ上で追えるためトラブルになりにくくなった
Q...Uttaroの導入/Uttaroを選んだきっかけをお聞かせください。
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2021年にUttaro小児科内科基本プランを導入
もともと、外来受付で小児の予防接種予約を受け付けていましたが、スタッフがワクチンルールに詳しいわけではないため、誤った予約を受け付けてしまうことが多く、薬剤部の薬剤師が小児予防接種の予約受付の電話対応をすることになりました。
とにかく電話がひっきりなしにかかってきては、受電対応後の入力と準備業務もあわせると1件あたり10分程度は要するので、出勤しているスタッフ４人がかりで電話対応しているという状況でした。他の業務を圧迫するので電話対応時間を15時～17時に限定するなどルール変更していましたが、スタッフの負担は大きいままでした。予約時、前回の履歴確認は口頭のみの確認で、保護者の自己申告のみをもとに確定していたため、薬剤部が対応しても、当日母子手帳をみてみると、接種実施できないケースも多く、保護者とスタッフとの言った言わないのやりとりや、ドクターとの齟齬も生じるため非常に効率が悪い状態でした。
なんとか状況を改善したいと、口コミでも評判を聞いていたUttaroをインターネットで検索して問合せました。当院はカルテとの連携は考えていなかったので、カルテ連携が必須でないシステムであること、過去履歴が負担なくデータ化できることなどを選考基準とし、2社ほどと比較しました。
Uttaroは選考基準に一致した仕様だったこと、1か月無料トライアルをためしてみたところ非常に機能が充実しており使いやすかったこと、母子手帳写真から過去履歴をデータ化してくれることなどが決め手ですぐに採用しました。
Q...Uttaroの予約受付システムについてお聞かせください。
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予約受付業務の90％以上を削減
1日10件以上うけていた電話が、1件程度になり、電話対応するスタッフも1名だけで回せるようになりました。そういう意味では90％以上の予約受付業務が削減されました。非常にたすかっています。薬剤部本来の業務に時間を割けるようになりました。
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省力化に加え、トラブルも減少、スタッフの負担も軽減
それだけの省力化を実現しながら、実施直前にヒヤリハットが減っただけでなく、接種実施件数も、導入以前に比べて、増えてはいても減ったということは全くありません。保護者が患者の個人情報を間違って登録するということもほとんど見かけません。
もちろん保護者が急いでUttaroの予約システムに不正確な過去履歴を自己申告登録されたために間違った予約日でネット予約された事例は0ではないです。ところが以前の電話受付の場合、保護者の言い間違えであっても薬剤部のスタッフが聞き間違えたことにより誤った予約がなされたとみなされていましたが、現在は、どのような自己申告をされてネット予約が確定したか、誰がどのような操作で予約を確定したかなどデータで記録に残ります。保護者ご自身が不正確な履歴を登録して予約確定に進んだことが原因であると納得されて、すんなり予約を取り直していただけるようになりました。薬剤部スタッフの精神的ストレスやプレッシャーは軽減されました。
Q...Uttaroの実際の運用についてお聞かせください。
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ワクチン予約の100％近くが無人で完結、情報共有における齟齬が減り、効率化
100％近い割合で無人でワクチン予約が完結されています。
保護者からはネット予約を嫌がる声は、もしかすると一定数外来に入っているかもしれませんが、薬剤部にはそういった情報は届いていません。実施数は減っていませんので、大半の保護者は便利にネット予約システムを使っていただいていると思います。外国人の保護者にとってはUttaroでのネット予約は難しいので、スタッフが手動の割込み予約で予約を確定しています。実施日までに警告が表示される予約や不自然な自己申告の履歴が入り込んでいないかなどチェックし、ワクチンの必要数を確定して発注します。
当日確定した予約者リストを小児科ドクターに届けて、ドクターは実施直前に目視で現物の母子手帳を最終チェックして接種実施します。ドクターの業務としてはUttaro導入前と変わりありませんが、院内での情報共有における齟齬は減り、効率化されたように思います。
Q...Uttaro活用における工夫についてお聞かせください。
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来院患者の保護者に若い層が多い事もあり、スムーズにネット予約が浸透
正直、それほど大した工夫はしていません。強いて言えば、ホームページのトップページに目立つバナーを設置してネット予約サイトに誘導したことくらいでしょうか。導入初期は早く周知徹底できるよう院内掲示板でも告知し、小児科外来でUttaroサポートから納品してもらった名入れのリーフレットデータを印刷して患者に配布するなどしました。しかし、当院の小児科外来に通う患者の保護者は若いので、ネット予約を進んで利用してくださるようになり、今ではホームページでネット予約サイトに誘導している以外は、リーフレットの配布も行っていません。
Q...その他、Uttaroを利用になり、お感じなった事等ございましたらお聞かせください。
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次々にリリースされる便利な新機能へのキャッチアップを含めて、院内の運用を強化していきたい
Uttaro GENKI手帳会員外の外国人などの患者の割込み予約についてはスタッフ側で患者情報を毎度手入力しなければなりませんでしたが、今年に入って、過去の割込み予約での手入力の記録も検索結果に反映して入力補助される機能が実装されました。以前から要望していた機能なので、大変助かっています。
Uttaroは多機能で新機能も次々にリリースされるので非常に便利ですが、こちらが機能のバージョンアップについていけていないと感じることがあります。新機能のキャッチアップを含めて異動してきたばかりの担当者にも効率よく使ってもらえる方法を確立するなど、院内の運用を強化していきたいと思います。
